GB/T19000-ISO9000标准质量认证讲座

GB/T19000-ISO9000族标准中的基本概念

中国计量器具质量认证咨询中心  鲁绍曾

　　GB/T6583-ISO8402《质量管理和质量保证术语》国家标准1994版规定了有关质量管理和质量保证方面的术语共有67条，并相应给出了定义，本文选择其中最基本的几个术语，作一些解释，其它术语将在以后有关讲座中阐述。    

　　一、关于产品的概念

　　产品是指活动或过程的结果。在日常生产和生活中，人们对产品的理解往往局限于看得见摸得着的实物，如汽车、电视机、钢铁、棉布等，而质量标准中所定义的产品，其含意要广泛得多，除上述有形的实物(硬件和流程性材料)外，还有无形产品。教师授课是一项教学活动或过程，其结果是学生增长了知识，知识就是无形的产品，是有价值的；计量检定是一项质量活动，是提供服务的过程，其结果是判定被检计量器具是否合格，这类服务也是无形的产品；工程师从事产品设计，他所用的纸是流程性材料，而他所绘制的图样和编写的技术文件则是脑力活动的结果，记载着知识和概念等无形产品，图样和文件是纸张和智力产品两者的组合。因此，按标准的定义，产品包括硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合；产品可以是有形的，也可以是无形的或它们的组合。    

　　二、关于质量的概念

　　质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。实体有其自己的定义，为方便读者，在这里可以理解为产品。质量是产品特性的总和，它应具有满足需要的能力。明确需要指在标准、规范、法律、法规、合同等文件中明确规定的要求；隐含需要是指公认的没有明文规定的却是顾客或社会所期望的要求，例如电冰箱，其贮存容积、能耗、制冷最低温度、噪声等技术要求在标准中有明确的规定，至于造型、色彩以及价格等则是隐含的，取决于不同顾客的需要和爱好，产品生产者应当时刻研究和确定隐含的需要，以不断适应随时变化的顾客期望，取得较好的经济效果。
　　特性是需要的转化，如产品的功能、可靠性、安全性、适用性、可维修性以及环境要求等，在可能的条件下，特性应用定量的技术指标表述，以便于客观评价。
　　应当强调指出，产品质量不仅仅指满足顾客的需要，还必须考虑社会要求，符合法律、法规、准则、规章、条例等方面的规定。    

　　三、关于质量管理的概念

　　质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。由上述定义可知，质量管理是一类管理职能的所有活动，是一个企业全部管理职能的重要组成部分，应由企业的最高管理者，即总经理或厂长领导，确定企业的质量方针和目标，通过文件形式建立与质量有关的组织机构，规定岗位责任，并赋予相应的权限，使质量方针的贯彻和质量目标的实现落实到企业的所有成员。
　　质量管理是通过建立和实施质量体系来实现的，具体说来就是通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动使生产和服务的全过程始终处于受控状态，并且采取纠正和预防措施不断完善和改进，确保向顾客持续地提供合格产品。
　　在质量管理中另一个应予以考虑的因素是经济性，企业建立的质量体系应该是有效、经济合理的，确能减少质量损失，降低成本，提供顾客满意的产品。    

　　四、关于质量保证的概念

　　质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。按上述定义，质量保证是一项有计划有系统的质量活动，其目的是向顾客(包括市场)或向有关领导者提供足够的信任，前者属外部质量保证，后者称内部质量保证。用通俗的语言表述，就是让顾客放心，让领导相信，本企业是有能力持续地提供质量符合规定要求的产品。
　　如何提供足够的信任呢？只凭企业自己声明产品质量优良，如目前大量的广告攻势，顾客是不会充分相信的。又如企业提出的“三包”或“三保”等质量保证，也很难提供足够的信任，顾客还是有后顾之忧。信任的依据应是按标准的要求建立质量体系，并有效运行，将影响质量的所有因素在生产全过程中始终处于受控状态。为了使顾客具有足够的信任，应对质量体系的各项要求加以证实，如顾客主持的第二方审核认定，或由第三方认证机构实施的质量体系认证审核。    

　　五、关于质量体系的概念

　　质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。由上述定义可知，质量体系是为具体实施质量管理而建立和运行的，它由以下四个组成部分，即组织结构、程序、过程和资源。组织结构就是按职能建立机构，规定职责，任命管理者，明确权限以及与其它职能部门的相互关系；程序就是为进行某项质量活动规定途径，相当于我国目前企业中所制定的某些管理制度和管理办法，不过更具可操作性；过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，产品质量是在生产的许多个过程中形成，质量体系要求识别过程和控制过程，才能最终保证质量；最后是资源，即人才、资金、设备、设施、技术和知识等，没有足够的资源投入，所建的质量体系便难以提供足够的信任。
　　一个企业应根据其质量方针和目标建立质量体系，从采用GB/T19000-ISO9000标准的观点看，应该按其中某个合适的标准所规定的通用要求，结合本企业的生产实际，即产品复杂性、产量、企业规模、生产方式和技术等方面，建立既符合标准规定又能切实施行的质量体系。
　　所建立的质量体系应以满足本企业开展质量管理的需要为主，同时考虑到顾客或申请第三方质量认证审核的需要。质量体系应该形成文件，并且不断完善。